Aujourd’hui, les constructeurs automobiles doivent faire face à de nouveaux usages, de nouveaux modes de vie, mais aussi à l’évolution des besoins des consommateurs. Ces derniers sont de plus en plus prêts à investir dans des technologies plus sécurisantes, plus respectueuses de l’environnement, mais aussi dans des véhicules plus connectés. Parmi tous ces changements s’ajoute l’hyper urbanisation, qui implique également de nouveaux modes de déplacements, rendant plus sensibles pour les consommateurs l’envie d’habiter dans des lieux  où les commerces sont facilement accessibles. Un constat d’autant plus important depuis la pandémie du covid-19 et ses nombreuses restrictions sanitaires. Ainsi, désormais les consommateurs attendent bien plus des constructeurs automobiles et des services après-vente. La société évolue, mettant au centre de la table les attentes des consommateurs et des changements incontournables pour pouvoir y répondre.

Des véhicules de plus en plus équipés et connectés

Avec l’avènement du digital, on peut constater que le secteur automobile et les mobilités des consommateurs ont totalement été révolutionnés. C’est notamment le cas grâce aux véhicules autonomes et à leur degré de connectivité. Aujourd’hui, de plus en plus de voitures sont équipées de système permettant la mise en relation avec un opérateur afin de pouvoir faire remonter des informations essentielles ou des soucis potentiels liés à leur véhicule. C’est de cette façon que des données sont récoltées, permettant entre autres de renseigner sur l’utilisation de l’automobile et permettant ensuite de mettre en place des lois de roulage et des prévisions quant à l’entretien du véhicule*. Une nouvelle manière d’augmenter la sécurité des automobilistes donc. Quant à l’automatisation, même si cela est toujours en cours, on sait que des véhicules autonomes seront capables de se déplacer seuls et d’effectuer des trajets et parcours journaliers ou longue distance en toute sécurité. Ainsi, de nouvelles tendances technologiques se dessinent petit à petit dans le secteur automobile.

À cela s’ajoute la motorisation, qui  a elle aussi connu quelques changements. En effet, la motorisation n’a cessé d’évoluer, se trouvant désormais composée d’une gamme plus large et plus écologique, étant donc plus en adéquation avec les besoins des consommateurs. Outre la voiture thermique, on y retrouve également le biocarburant, le gaz naturel, l’hybride, le rechargeable et l’électrique.  L’hydrogène quant à lui sera peut-être la solution à long terme de demain. Selon une étude, la moitié de la génération « Y » préférerait conduire un véhicule à moteur alternatif d’ici 5 ans et seraient d’ailleurs plus enclin à payer plus cher pour accéder à ce type de technologie**. 

Enfin, on peut également évoquer un changement majeur dans la mobilité même des automobilistes : le partage, aussi appelé le “sharing”. Cela fait référence au covoiturage, l’autopartage, la location ou encore aux véhicules en libre service. Ces nouvelles mobilités, agiles et partagées, constituent désormais une dynamique nouvelle, qui ne concernent plus seulement les propriétaires d’automobiles.

Une amélioration nécessaire de l’expérience client

Selon une étude menée par le cabinet Deloitte et le constructeur BMW, les consommateurs peuvent passer jusqu’à 10h à rechercher la meilleure solution pour l’achat ou la location de leur véhicule et considèrent jusqu’à 3 marques ou plus avant de prendre une décision définitive***. Les services proposés et les prix liés à cela sont également très importants dans l’esprit des consommateurs, qui cherchent à avoir un processus d’achat rapide et efficace. C’est pourquoi les marques et les concessions automobiles doivent anticiper les nouveaux besoins des consommateurs et savoir proposer une expérience client innovante, afin de consolider la fidélisation de leurs clients. Ainsi, présenter les véhicules en réalité virtuelle et augmentée peut jouer un rôle majeur dans la décision finale d’achat du client. Il en est de même sur le fait d’avoir des points de contact digitaux ou des showroom virtuels, toujours dans le but de rapprocher les clients des concessionnaires et d’améliorer l’expérience client. 

Aujourd’hui, les services après-vente des constructeurs ainsi que les centres automobiles doivent donc faire face à plusieurs grands enjeux : conserver et améliorer la relation client, mais aussi travailler la fidélisation de leurs consommateurs. Ils doivent également avoir un service qualitatif, rapide, efficace et avoir un bon rapport qualité prix. En effet, un véhicule entretenu devra l’être à l’intérieur comme à l’extérieur, avec des prestations adaptées à la motorisation et à la technologie. Les compétences en matière d’accueil et de techniques ne devront pas non plus être négligées si les constructeurs veulent conserver leur part de marché.  Enfin, ils devront s’adapter aux nouvelles évolutions technologiques, notamment pour les véhicules hybrides ou électriques qui nécessitent l’acquisition d’un matériel dédié. 

* Source : Article Reseaulution, 2020